Les PDG et l'informatique: trois questions à poser

(librement traduit d’une chronique de Charles Callahan et Joseph Nemec, de Booz Allen & Hamilton, publié par strategy-business.com )
Après l’obsession de la réduction des coûts de ces dernières années, pour les patrons, la question actuelle est : comment faire croître mon business ? Bien que tous les domaines qui puissent participer à ces opportunités (innovation, globalisation, relation client…) soient fortement optimisables par l’informatique, ne peuvent pas l’être sans elle, peu de patrons l’inscrivent comme une priorité dans leur agenda. Ils ont souvent été refroidis par des gros projets IT décevants. Mais, plus généralement, quand les PDG et le top management ne parviennent pas à reconnaître la valeur des investissements IT, c’est qu’ils n’ont pas bien compris le potentiel d’un traitement rapide de l’information.

Ils se partagent en deux camps : ceux qui continuent de vouloir d’abord
maîtriser les coûts et les autres qui disent « Avancez, on verra bien.
» Mauvaises attitudes ! Dans le premier cas, on peut passer à côté
d’opportunités ; dans le deuxième les équipes refuseront des prendre
des risques.
Mais ça change : les PDG commencent à s’intéresser à l’informatique.
D’abord parce que le ticket d’entrée d’un projet peut être très élevé
parce que les ambitions sont plus fortes : typiquement 100 millions de
dollars pour un gros projet dans une grande entreprise. De telles sommes attirent l'attention! Ensuite parce
qu’il faut y faire participer de plus en plus de gens, avec l’arbitrage
de plus en plus nécessaire de la direction générale. Enfin, avec des
projets d’une telle ampleur, les risques et les retours sur
investissement sont d’autant plus importants et donc à surveiller
étroitement.
On n’étudie plus aujourd’hui l’automatisation d’une seule fonction mais
bien une chaîne complète d’opérations (finances, supply chain, relation
client , etc.). Internet crée des liens supplémentaires avec clients et
fournisseurs. On passe à une architecture de réseau étendu qui
multiplie les applications… et les risques ! Au-delà des applications,
les projets deviennent globaux et transversaux et s’appliquent à
l’ensemble de l’entreprise. Enfin les besoins en communication ont
explosé : il faut en permanence envoyer messages et documents dans le
monde entier.
La prise de conscience a peut-être commencé en 1995 quand Jack Welch,
alors patron de General Electric, met l’informatique dans ses 5
opportunités clés de croissance : globalisation, nouveaux produits,
informatique, service client et qualité.
Aujourd’hui le PDG doit poser trois questions au top management :

1/ Construit-on la bonne infrastructure pour profiter des opportunités
du marché et le diriger?
L’informatique fait partie, mais pas toute
seule, de cette infrastructure ; elle en fait partie et elle la
supporte.

2/ Fournit-on des services informatiques au bon niveau de coût et de
qualité ?
Il faut faire baisser les coûts du service, certes mais en
adéquation avec le niveau de qualité demandé, là où elle est demandée.
C’est le ratio des deux composants qui est le plus important.

3/ Avons-nous les bonnes infos au bon moment pour faire notre business efficacement ?
Par le passé, les investissements IT se sont souvent focalisés sur de
grandes transformations des process. Aujourd’hui, il faut surtout se
préoccuper du profit client, de la performance globale du système
toujours orienté vers le client et ce sont les process et les données
utiles pour ces objectifs qu’il faut optimiser en premier.
Si les réponses comportent des doutes, il y a des points à améliorer.
Si elles sont trop affirmatives, c’est aussi inquiétant ! Cela révèle
peut-être une prise de conscience insuffisante de la gravité des
problèmes.